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　　鐘山苑坐落在日本富士山腳下，是一家高端溫泉酒店。在以挑剔著稱的日本消費者心中，鐘山苑被評為最受喜愛的溫泉酒店Top10。
　　在競爭白熱化的溫泉酒店行業(yè)，在多年日本經(jīng)濟低迷，尤其是近年來日本鄉(xiāng)村酒店業(yè)受到很大沖擊時，主打中高端客群的鐘山苑卻可以保持連續(xù)54年盈利。和很多日本家族企業(yè)一樣，鐘山苑只有箱根地區(qū)一家店，擁有120間客房，可容納500人入駐，不算另一塊提供的婚宴服務(wù)，年營收就超過50億日元。
　　鐘山苑多年發(fā)展的制勝關(guān)鍵在于：讓顧客體驗只有在鐘山苑才能體驗到的東西；保證高品質(zhì)，掙合理利潤；重中之重，是讓新客變成回頭客。
　　1.顧客體驗：以人為本，感應(yīng)自然四季變化
　　與城市里的萬豪、新大谷等酒店主打歐美風(fēng)不同，鐘山苑位于鄉(xiāng)間，且主要客群為50歲以上的中老年人，因此風(fēng)格定位為日式傳統(tǒng)和風(fēng)，且在庭院打造上極具心思，一年四季有不同的主題，給顧客鮮明的季節(jié)體驗：春天，看櫻花，還有燈光效果下的夜櫻；夏天，庭院里那條人工小渠上，草叢中，螢火蟲閃爍其間；秋天，賞月；冬天，觀雪。
　　鐘山苑營造的四季景色，并不是刻意想為美景而美景，只是想給消費者體驗四季的變化。盡管這是一家處處人工雕琢出來的“人造”庭院，但卻與自然融合得很好，使得人本身也成為了自然的一部分。

鐘山苑溫泉酒店庭院


鐘山苑秋賞紅葉主題體驗

　　2.品質(zhì)保證：關(guān)注細(xì)節(jié)，提供極致的體驗
　　鐘山苑真正的拿手好戲在于各種細(xì)節(jié)的設(shè)置。如插花，整個鐘山苑放了400多只鮮花盆栽，專門維護這些鮮花盆栽的員工就有7個，在極簡的日式設(shè)計風(fēng)格中，這些鮮花即使是擺放位置也十分講究，在每個小空間內(nèi)始終占據(jù)中心的位置。
　　除此之外，入住的客人還有機會在這里學(xué)習(xí)花道，在潺潺的溪水聲旁，有音樂相伴，還有花道老師專門講解每一種花的故事，寓教于樂。
　　針對主要客源為50歲以上中老年人的情況，鐘山苑抓住銀發(fā)經(jīng)濟的風(fēng)口，以老年人消費心理分析為基礎(chǔ)，提供了相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，如每晚8點半會上演員工自制的演出《靈峰太鼓》；演出最后一幕演員會端著大鼓到觀眾席，與觀眾進行互動，請觀眾一起敲；演出開始前會向觀眾派發(fā)抽獎券，演出結(jié)束后抽獎；演出結(jié)束后老人既可以留在酒店泡溫泉，也可以前往酒店一端的當(dāng)?shù)靥厣唐返曩徫铩?br />
鐘山苑盆栽擺放極為講究


鐘山苑員工自制演出《靈峰太鼓》


《靈峰太鼓》演出最后一幕演員邀請現(xiàn)場觀眾互動

　　3. 口碑營銷：客群細(xì)分，讓新客變成回頭客
　　鐘山苑經(jīng)營者每天都在考慮消費者需求的變化，有其獨特的細(xì)分客群，如女性顧客，在日本，女性顧客只要覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)好就會到處講，她如果覺得好，接著她的孩子、父母、兄弟姐妹就都有可能接踵而至，因此，鐘山苑在服務(wù)上特別重視女性細(xì)分客群；或者是重要的人生節(jié)點客群，鐘山苑的宮本社長認(rèn)為，人一生看上去八九十年，但重要節(jié)點就那么幾個，如成人禮、結(jié)婚、退休日等，針對客群的這些重要人生節(jié)點提供特別的服務(wù)，能使顧客對酒店產(chǎn)生特別的情感。
　　在溫泉酒店運營管理中，重中之重是如何讓客人從新客變成回頭客。鐘山苑一半客戶是回頭客，其秘訣就是口碑。鐘山苑堅持“自己做廣告不如讓客人做廣告，錢花在廣告費上不如花在客人體驗上”的理念，只在類似“日本的攜程”的網(wǎng)絡(luò)平臺做少量推廣，報紙、電視廣告費，一分不花。
　　鐘山苑是溫泉酒店規(guī)劃設(shè)計的典范，其經(jīng)驗可借鑒但不可照搬，它吸引客戶的不是甜酒、插花這些東西，而是氛圍，產(chǎn)品要素或許能做得一樣，但服務(wù)是無法復(fù)制的。只有真正做出自身的特色，才能獲得客戶青睞，在溫泉競爭中屹立不倒。
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鐘山苑溫泉酒店


鐘山苑溫泉酒店