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溫泉經營管理

“碧水灣現象”詮釋服務業(yè)本質

作者：海森溫泉設計研究院發(fā)布時間：2017-04-17 閱讀量：0

　　目前，廣東省內上規(guī)模上檔次的溫泉景區(qū)有120多家，溫泉的發(fā)展對旅游產業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。但今年以來，廣東溫泉業(yè)出現一定疲軟，有些景區(qū)的營業(yè)額甚至出現50%的下降；加之溫泉有個特性，6至9月是淡季，與其他旅游行業(yè)正好相反，夏季如何做強溫泉市場成為一大難題。
　　筆者獲悉，去年只有200間客房的碧水灣景區(qū)盈利逾一億元，其夏季滿房率的業(yè)績更令業(yè)內人士驚嘆，被稱為“碧水灣現象”。傳統(tǒng)意義上，溫泉企業(yè)有淡旺季之分，但在碧水灣沒有淡季。在省內溫泉全面滑坡的現狀下，碧水灣獲得良好的業(yè)績是因為觸及到了現代服務業(yè)的本質。

　　溫泉業(yè)發(fā)展離不開養(yǎng)生核心
　　碧水灣溫泉度假村總經理姜忠平表示，溫泉業(yè)的發(fā)展已有幾千年的歷史，但溫泉策劃的本質仍是養(yǎng)生，無論是溫泉+景區(qū)、溫泉+高爾夫、溫泉+地產，還是近些年出現的新產品，都圍繞養(yǎng)生這一核心。此外，溫泉與網絡營銷的問題、溫泉與服務管理等問題都值得探討。目前，傳統(tǒng)的營銷模式正在發(fā)生大的轉變，依靠傳統(tǒng)的、單純的營銷手段是不夠的，網絡營銷應該是溫泉業(yè)重點研究的營銷新模式。
　　要做好溫泉夏季營銷，第一步是明確目標人群，要關注三類人群：一是親子游。同程網用戶70%以上網絡預訂來自家庭用戶。很多游客會選擇適合全家一起去的溫泉，有的還叫了幾家人一起去。冬天水熱，不適合小孩子，夏天反而適合；二是白領階層，大部分白領人群習慣用網絡來搜尋旅游信息；三是學生群體，不但是大學生，還要關注高中生、初中生， 35歲以上的成年人，很少去玩刺激的產品。
　　下一個10年，00后的消費者從哪里獲取信息？這是需要我們重點研究的。未來將會是移動互聯網的時代，很多游客會通過手機支付，溫泉企業(yè)有沒有看到這個趨勢？

　　淡季營銷客源是關鍵
　　淡季營銷涉及到對供求關系的理解。淡季會出現供大于求，這時候什么樣的企業(yè)能脫穎而出？不是那些壓縮成本渡難關的企業(yè)，而是積極進取、敢于創(chuàng)新突破的企業(yè)，是更重視如何保證服務品質的企業(yè)。碧水灣的散客比例達六成以上，這是一種良性健康的客源結構。
　　廣東很多景區(qū)客源結構倒掛，團隊比例占七八成，市場風險很大。同時，散客比例降低，盈利能力下降，廣告投入下降，員工福利下降，會導致惡性循環(huán)。碧水灣則會幫助員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，員工滿意度提高了，必然帶動顧客滿意度的提高。

　　“慣壞客人”吸引回頭客
　　碧水灣發(fā)展10年，60%以上是散客，70%以上是回頭客，已經說明了碧水灣的服務是優(yōu)秀的。碧水灣追求兩個滿意度，即員工滿意度、顧客滿意度。以追求顧客滿意度為主，但員工滿意度排在顧客滿意度之前。具體怎么做的？除提高待遇外，更給員工前途、機會、希望。這樣，留下來的都是志同道合的。碧水灣提倡個性化服務，再將個性化變成規(guī)范化，既讓客人驚喜、感動，也讓服務變得優(yōu)雅、得體。碧水灣的員工追求的是“慣壞客人”。好的服務是最好的營銷。在碧水灣感受到的，永遠是最好的服務。
　